Zsolt Péter: Az ERA-modell. (Empátia – Részvét – Asszertivitás)

Emberi kapcsolatainkban, legyenek azok romantikusak, ügyfélkezelősek avagy barátiak, netán családon belüliek, konfliktus esetén mindig három regiszteren kell tudnunk orgonálni. (Talán ez nem képzavar, mert az orgonának vannak regiszterei.) Empátián, részvéten és asszertivitáson, röviden ERÁ-n. A kezdőpont lehet bármelyik, így aztán az interakciós sorozatok tulajdonképpen így néznek ki: E-R-A-E-R-A-E-R ...

A modellt elképzelhetjük háromszög alakban is, és körfolyamatként, ahogy az ábra mutatja.  

Az utóbbi években számtalan ügyfélkezelési tréninget tartottam. A használt szakirodalmakban először az tűnt fel, hogy az empátiát és az asszertivitást nem tudják egymáshoz képest elhelyezni. Kézikönyveink, forgatókönyveink mindkettőt hangsúlyozták, noha itt két ellentétes dologról van szó. Integrálni nem lehet őket azzal, hogy az asszertivitás voltaképp nem a másik legyőzésének szándéka. Ettől az asszertív kommunikáció még nem lesz empatikus kommunikáció.

A pszichológiatörténetben a korábbi hullám az empátia. Carl Rogers a terápiában, majd Marshall Rosenberg mindenki számára az erőszakmentes és sikeres kommunikáció érdekében boncolgatta. (Buda Béla írt Empátia címmel magyarul könyvet. De relevanciával hatott rám elsőként a témában Gordon gyereknevelési értő figyelem eszmefuttatásai is.) A gyógyítástól (Rogers) a mindennapi érintkezéshez (Rosenberg) az empátia amolyan jolly jokerként ajánlja önmagát. Rogers az attitűdünk beállításának pontosságára fókuszál (roppant nehéz), Rosenberg mankóként egy lépéssorrendet ajánl: megfigyelés - érzés - szükséglet - kérés (látszólag könnyű). Világhíressé válásuk nem érdemtelen. Nem kevesebb a szakirodalom az asszertivitásról, bár ez később jelent meg, és vált rendkívül divatossá. Az asszertivitás olyan önérvényesítés, mely nem agresszív, de önvédő, pajzsszerű, nyugodt, békés.

Először úgy próbáltam rendet tenni a két elmélet és praktikus tanácsaik közt, hogy arra kerestem példákat mikor veendő elő az empátia, mikor az asszertivitás. Egy depresszióssal ugyanis nem érdemes empatikusnak lennünk. Öngyilkos akarok lenni, mondja, mert sz@r az élet. Igen, igazad van. Felelhetjük ezt? A sebész sem lehet azzal a beteggel empatikus, akinek belevág a húsába. Másfelől pedig az asszertivitás is lehet nagyon idegesítő magatartás. Az használja ezt állandóan, aki nem tud kinyílni. Rémes, hiszen nem támadnak minket állandón és nem kell mindig „eredményt” elérni. Multicégek menedzsereit teheti modorossá az állandó asszertivitás tréning. 

Ilyeneket szoktam mondani: Ügyfelezésnél a lényeg, hogy a viszony szimmetrikus legyen, ha nagyon lent van empátiával húzzuk fel, ha nagyon fent, asszertivitással hozzuk lejjebb. (Vigyázat, a fent kommunikáló ügyfél néha valójában lent van! Tehát akkor empátia lehet a hasznosabb, stb.) Mostantól mindezt kiegészítem. Nem állítom, hogy az ERA-modell minden kritikát, melyet felvetettem előbb megold, sőt. Ám a konfliktusokhoz következő tréningjeimen már nem csak arról szeretnék beszélni mikor húzzák elő az asszertivitást, mikor az empátiát, hanem arról is, hogy mikor a részvétet. 

A részvét abban különbözik az empátiától, hogy inkább megértés, mint együttérzés. Nem szívja le az energiákat, hanem aktivizál. De kellhet az empátia a részvéthez és fordítva. Részvétet kell éreznünk akkor, amikor azon, aki képtelen a cselekvésre, segíteni akarunk. Az egyik könyvben, melyet olyanoknak írtak, akiknek borderline szerettük van, többen is beszámoltak arról, hogy távol tartják magukat a borderline-tól, már nem éreznek haragot irántuk, de részvétet igen, mert tudják, hogy (volt) szerettük most is szorongó, kétségbeesett, reményvesztett, míg ők nem. A korábbi sérelmeiket a nem-borderline-ok a részvét segítségével tudják feledni.

Részvétet éreznek a korházban Covidos haldoklókat ápolók. Energiáikat a remény táplálja, hogy valakit sikerül megmenteni, ám az empátiától menekülnek, mert abba ők is belepusztulnának. (Feleségem épp ebben dolgozik.) Részvétet érzünk egy sötétben félő kisgyerek iránt, támogatjuk, igyekszünk megvigasztalni, de nem vesszük át az érzéseit. És folytathatnánk a példákat, de alighanem most már világos. A részvét pszichológiájának ráadásul van neurológiai háttere is, mert az agyunk másutt mutat aktivitást, nem annyira az érzelmi területen, mint inkább a racionális, homloklebenyi részen.

Az ERA-lánc bárhol beindulhat. Az óramutatóval ellentétes iránáyba is biztos mehet, de azon még nem agyaltam. Lássuk végezetül a láncot. Ha mondjuk verbálisan megtámadnak minket, sértegetnek, erőszakoskodnak, akkor az asszertivitás az induló pont, hiszen akit megtámadnak, annak először hatékonyan meg kell védenie magát. Ezután elő kell húznunk az empátiánk. Ha olyan támadott meg, akit szeretünk, akkor az empátia még mélyebbre taszít, de legalább megtudjuk mit érez ő. Majd jön a távolodás és a részvét, a cselekvés, aztán lehet megint kezdődik előről minden, vagy egy másik szintre ér, és az asszertivitás már azért kell, hogy tartós legyen a távolságtartás. Ez lehet egy szakítás mintázata.

Végezetül vegyünk két másik példát. Jön a megszólalni sem merő ügyfél, de lehet az alanyunk egy általunk oktatott kisdiák is. Itt a körfolyamatot az empátiával kell indítanunk, másképp eltaszítanánk magunktól az ügyfelet, a tanítványunkat, hiszen szemben az előzővel most ő volt lenn. Aztán részvétet kell éreznünk, végül, hogy végig tudjuk csinálni a feladatot/ügymenetet vele, határozottnak és célirányosnak kell lennünk. Akkor már tudni fogja, hogy érte tesszük, hogy kapcsolódhat hozzánk, nem vagyunk az ellensége.

Az ERA a kapcsolódás modellje, akkor is ha ügyfelezünk, ha tanítunk és paradox módon még akkor is, amikor szakítunk.

#asszertivitás

---

---